Сервис

Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг при постоянно высоком качестве обслуживания.



Мы предлагаем Вам партнёрский сервис! Мы работаем для Вас и это не просто слова!

На сегодня сервисный центр оснащен по последним требованиям и готов решить самые сложные задачи в короткое время. Вкладывая большие средства и усилия в развитие, обучение, поставку запчастей, согласование действий по сервису мы уверены, что все это поможет сделать поддержку еще более квалифицированной , оперативной и отвечающей Вашим требованиям! При этом мы можем предложить различные варианты для иногородних заказчиков, в том числе осуществлять дистанционное консультирование в случае необходимости оперативной помощи. Наши инженеры мобильны и всегда готовы к командировкам!

Давайте обо всем по порядку.

Обучение сервисных инженеров.

Новые сотрудники компании, конечно же, начинают с азов внутри компании. Далее мы обучаем их в учебных центрах вендоров – XEROX, HP, Epson, Canon, оснащённых всеми популярными моделями техники. Инженеры проходят регулярные курсы и постоянно подтверждают свою квалификацию, сдавая тесты, которые проводятся на регулярной основе. При выводе на рынок новых машин мы обязательно обучаем специалистов, активно используем электронное обучение, особенно при выходе новых версий софта и модернизации оборудования.

ПОДРОБНЕЕ

Если новых моделей ещё нет в нашем демо-зале, инженеры проходят обучение до коммерческого запуска. Зачастую на очное обучение требуется 1-2 недели, хотя специалисты и подготовлены по аналогичным моделям предыдущего поколения. Особенно это критично для промышленного оборудования, представленного у вендоров в достаточном ассортименте. Ведь парк подобных машин в Сибири исчисляется уже не на десятки, а на сотни единиц!

Очень важно то, что при обучении инженеры получают практические навыки, имеют возможность разбираться в машинах и задавать вопросы преподавателям, обмениваться опытом с коллегами, в том числе из корпораций.


Профессиональные навыки инженеров.

У наших вендоров очень широкая линейка оборудования — от настольных офисных моделей, плоттеров различного назначения, инженерных широкоформатных систем до монохромных и полноцветных промышленных машин с различными финишными устройствами, а также обширный портфель ПО.

ПОДРОБНЕЕ

Всё это многообразие программно-аппаратных средств регулярно обновляется, что делает профессиональный рост инженеров важным условием сохранения профпригодности. Кроме того, у нас существует система специализации, согласно которой все наши инженеры разделены на группы по типам обслуживаемого оборудования, что предоставляет возможность развития в новых направлениях. Зачастую обучение происходит в УЦ в Европе так как поставляемое нами оборудование относится к профессиональным линейкам и курсов в России на данный момент просто не существует.


Отличия для специалистов разной квалификации.

Наша цель – создать систему правильной оценки качества труда инженеров и их мотивации. Дело в том, что у каждого инженера — свой тип оборудования, а у каждого заказчика своя специфика работы. Мы стараемся решить задачу оценки качества труда наших инженеров, но на создание системы уровней требуется время, поскольку такая система должна базироваться на операционной оценке. Мы создали систему мотивации, измеряя параметры, ценные для заказчика. Благодаря этой системе нам удалось снизить средние сроки ремонтов. Сейчас более 80% ремонтов выполняется фактически за один рабочий день, а среднее время ремонта техники по прямому сервису сейчас составляет около 4-5 часов. Немаловажную роль в этом играет техническая оснащенность СЦ, мобильность, обширный склад запчастей и расходных материалов. На случай сложного и длительного ремонта у нас есть подменный фонд оборудования.

ПОДРОБНЕЕ

Существует еще несколько показателей уровня квалификации инженеров. Один из них – количество повторных ремонтов. Мы стремимся снижать этот показатель и работать с оборудованием так, чтобы не требовалось возвращаться к заказчику завтра. Следующий визит должен быть плановым — для профилактики и замены ресурсных материалов. Важной задачей является внедрение дистанционного мониторинга состояния оборудования с помощью специального ПО. Это позволяет избежать простоев в работе оборудования.

По мере расширения географии продаж показатель простоя должен ухудшаться, ведь нужно больше времени, чтобы добраться до заказчика…

Мы стремимся улучшать качество сервиса при помощи удалённой диагностики. Так, перед выездом инженера диспетчер обязательно связывается по телефону и выясняет подробности поломки. Активно применяется система дистанционной диагностики с помощью электронных каналов. Эта система пока не получила столь широкого распространения, но она может быть реализована для любой техники: на специальном служебном сервере инженер получает доступ к машине и может посмотреть, верны ли текущие настройки (частая причина сервисных вызовов), а также выполнить все доступные ему диагностические операции. Также при больших объемах печати мы создаем мини-склад запчастей и расходных материалов для сокращения времени простоев у заказчика.

Не секрет, что одна из частых причин обращения в сервисную службу – это несоответствие ожиданий заказчиков от машины и её реальных возможностей. Эти параметры прописываются в документе, детально определяющем возможности машины, а именно - материалы, на которых можно печатать, климатические условия, скоростные и качественные параметры и т. п.

У всех заказчиков разные запросы. К примеру, компаниям, занимающимся биллингом, нужны 100% производительность и надёжность в определённые периоды работы. Коммерческим типографиям — качественная печать - изо дня в день. Первым важно, чтобы у машины постоянно находился инженер, либо их оператор имел доступ к расширенным функциям, чтобы в нужный момент быстро устранить поломку. Мы обучаем и сертифицируем таких операторов (называем их ключевыми операторами), открываем для них сервисные функции и даём возможность заменять не только расходные, но и ресурсные материалы, которые обычно должен менять сервис-инженер. Так минимизируется время простоя, особенно в удаленных регионах.


Основные виды сервисных контрактов.

Существует несколько видов контрактов. Самый сложный контракт, который мы начали предлагать заказчикам — так называемый полный. По нему заказчик получает всё необходимое для работы машины — расходные (кроме бумаги) и ресурсные материалы, запчасти, работу инженеров и аналитиков. Есть контракт на работу и расходные материалы, есть только работа инженера.

ПОДРОБНЕЕ

Поскольку наш сервис часто сталкивается с исключительными случаями, контракты всегда содержат специальные условия. Например, заказчик просит вписать в контракт максимальный срок восстановления, что не является стандартным предложением для рынка, и за нарушения сроков предусмотрены определённые финансовые санкции. Заказчик может покупать по отдельности труд, запасные части и расходные материалы на свой выбор.

Сложности общения с клиентами нередко возникают по причине разного понимания такой характеристики, как ресурс картриджей. Если клиент закупает расходные материалы отдельно, то при печати заказов с большим процентом красочного заполнения (что характерно для коммерческой полиграфии), картриджи расходуются намного быстрее, чем это можно ожидать, если ориентироваться на заявленные цифры. При этом мало кто помнит, что ресурсы заявляются, исходя из 5% заполнения листа!

Времена у клиентов бывают разные, и даже в случае просрочки платежей за сервис мы его не прекращаем сразу, ведь каждый наш заказчик уникален и исключителен.


Гарантийное обслуживание.

ПОДРОБНЕЕ

Требования по гарантийным возвратам расходных материалов НР (головок и картриджей с чернилами)

Заказчикам при подаче заявления о замене и сдаче самого расходного материала необходимо Обязательно предоставлять следующую информацию:

  1. Заявление. В заявлении указать конкретную причину обращения, т.е. что именно неисправно, что не работает, номера документов, по которым куплены материалы.
  2. Возвратные документы (документы на продажу неисправных материалов нам).
  3. Принтер инфо (либо файл, либо распечатку). Скачать инструкцию.
  4. Сканы отпечатков дефектов, если принтер способен печатать.
  5. Скриншоты, фото с дисплея аппарата статусов неисправных материалов.
  6. Неисправный расходный материал (головки, картриджи).

Без соответствующих обязательных пунктов прием возврата осуществляться НЕ будет!


Основной совет пользователям цифровой техники.

Не стоит переносить офсетный подход к полиграфическому бизнесу в область цифровой печати. Продавать нужно не себестоимость печати, помноженную на определённый коэффициент, а ценную для заказчиков услугу, используя преимущества цифровой техники. Самые успешные наши клиенты делают именно так.

Теперь давайте поговорим о профилактике и сервисном обслуживании устройств МФУ Xerox.

Всё семейство многофункциональных устройств (МФУ) Xerox имеют в своей конструкции, помимо электронных блоков, подвижные узлы и детали.

Проведение регулярных и своевременных работ по техническому обслуживанию является одним из условий долгой и стабильной работы как всех блоков МФУ, так и устройства в целом. Количество подвижных деталей в МФУ Xerox минимизировано, что увеличивает надёжность и безотказность. Регулярная профилактика, конечно, не является обязательным условием эксплуатации техники, но стоит ли надеяться на случай? Если Вы уже приняли решение и приобрели МФУ Xerox (особенно, если это модели для рабочих групп или модели высокой производительности), то есть прямой смысл поручить техническое обслуживание аппарата официальным партнёрам Xerox, которые имеют сертифицированных специалистов.

ПОДРОБНЕЕ

Исходя из опыта эксплуатации аппаратов, достаточно несложно определить периодичность проведения профилактических работ. При увеличении интенсивности эксплуатации МФУ интервалы проведения профилактических работ уменьшаются.

Выполнение работ по техническому обслуживанию стоит поручить сертифицированному инженеру. Как правило, такой специалист имеет большую практику в области сервисного обслуживания и ремонта оргтехники. Наличие допуска к обслуживанию техники корпорации Xerox говорит о том, что данный специалист не только обучен всем тонкостям обслуживания МФУ, но и имеет подлежащие плановой замене узлы и детали, а также все необходимые инструменты и ПО.

Компания Xerox имеет самую развитую сеть сервисных центров. Эти центры есть во всех 89 регионах России. В отличии от большинства производителей, практикующих прямой сервис, компания Xerox создала двухуровневую сервисную сеть, опираясь на своих местных партнеров. Качество и условия услуг, предоставляемых Сервисными партнерами и Сервисными агентами компании, едины во всех регионах России. Обычно обслуживанием техники производства Xerox занимаются компании, которые выполняли ее поставку клиенту. В практике работы сервисных центров возможны разные варианты оформления договоров. Это дает возможность каждому пользователю продукции Xerox выбрать оптимальный вид сервисного обслуживания.

Для установления деловых отношений пользователь оборудования Xerox может обратиться к услугам любого Сервисного партнера или агента компании. При первичном обращении диспетчер выяснит модель МФУ, ее эксплуатационные параметры и желаемый тип обслуживания. При этом пользователю обязательно предлагается несколько видов контрактов, которые учитывают как пожелания клиента, так и возможности сервиса. Сервисный контракт – это страховка технологического процесса документооборота в вашей фирме.


При наличии сервисного контракта или без него, Вам остается лишь позвонить по телефону, и инженер компании, уточнив необходимые данные и обговорив удобное для Вас время, прибудет для выполнения всех необходимых работ по сервисному обслуживанию.

Мы ценим Ваше время и всегда готовы оказать информационную и сервисную поддержку, независимо от того, где Вы находитесь!